请牢记：当您还总是放弃的时候，您的对手—那ว个正在精心打造舒适、简单、一致、安全、愉快的购物之旅的人—就离成功不远啦。
转换提示：您桌面上剩ທ了多少东西？
用户界ศ面工程师贾里德?斯ั普尔
假设我有一种神奇的装置，它能告诉我方圆两ä英里内谁家没有牛奶。我开车到了他们家，只看到เ他们围坐在一个空牛奶盒和一碗干燕麦旁。我开车带他们到เ最近的7-11便利ำ店，并且为了保证他们会买牛奶，还给他们牛奶钱。这种情况下他们买牛奶的可能ม性有多大？百分之百，对吗？这时便利店也许倒会神气起来，不肯把牛奶卖给他们。
这就是我们公司的做法。我们现了有人需要产品，我们把他们带到销售该产品的网站，而且我们还给他们现金让他们买。然后我们看到了—网站是如何对待想要买东西的顾ุ客的。
一般的电子商务网站只用大概ฐ3๑0่%ื的时间网站服务，向真正需要的顾客出售产品。剩下70%的时间，一些很想购买产品的顾客却遇到了很大的障碍，买不了。
看看您网站的年收入，假定它代表了30%的成功购买，这意味着还有70่%是现在收入的两ä倍本想从您的网站购买，但没有成功。这就是您剩ທ在桌上的机会。
我们甚至还没有把那ว些没有想好要买什么เ的人考虑在内，只是在讨论已经准备好要在您的网站购物的顾ุ客。这是一个ฐ很好的机会，您可以使收入翻一番，只需要搞清楚是什么在妨碍消费者的购买。
原则ท五：避免对销售不利ำ的假设
人们经常假设，这是人类的天性。所以这样，一定程度上是源于我们的阅历，但很大意义上是来自于人们的急躁比如：哎，这个我已๐经知道了。咱们开始讨论……。而且人们都知道当我们开始假设时，会生一些奇怪的事情。专家学者没有所有问题的答案最好的情况下，有大多数问题的答案。但现在我们想澄清一些关于网上销售惯例的假设。
假设：如果你的产品够好，可以卖给我。
错！刺激你卖东西的人是在给你做套，别中计。我们的网站这样写着：“转换率专家：说服访客采取行动吧。”要知道顾客是挑剔的。他们是谁？从哪儿来？内行吗？他们受了怎样的驱使？如果他们想要你的产品他们会行动吗？
第一章计划1้1้
当然，你的产品必须有吸引力，甚至要引人注目，而且你要在合适的购买点poaທ有清楚的行动召唤。但即使你这么做，也不是所有人都想要你的产品，有些人想要吧，可能也不会买，完全因为一些与你无关的因素。那ว些刺激你的人仅仅是想让你冒冒险而已๐。把精力都集中在需要并且会采取行动的人身上。对于其他人，不要浪ฐ费宝贵的时间和金钱。
假设：顾客既然在我的网站上，他们肯定对我的产品或服务感兴趣。
错！有四种网站浏览者：
1有明确目标的访客。
对于这类人，你必须ี使网站导航井然有序，方便他们寻找产品，让他们顺利ำ购买。
2对你的出售物普遍感兴趣的访客。
你必须给他们强烈的价值定位，告诉他们为什么要购买你的产品—今天不买，哪天想买，回来就行。
3正在寻找但不确定那个是否满意的访客。
向他们销售产品，你必须做对一切，使用销售的五个步骤预ไ期、建立融洽关系、认证、展示产品、成交和aທidas引起注意、产生兴趣、引欲望、促使购买行为、达到满意。很不幸的是，这是大多数网站的问题。
4๒对你的产品没有兴趣的访客。
他们可能只是由于好奇、操作失误进入网站，或是由于过于强大的搜索引擎或其他的促销途径而来。
假设：网店的平均顾ุ客转换率是“正常”的。
错！这是一个很好的参照点，但这个数字让我们抓狂。我们客户的转换率从到。这其中有许多可变因素า。下面是一些最重要可变因素า的列ต表排序不分先后：
?品牌
?感知价值
?淡旺季
?网站可用性
?策略
?页面布局
?哪些访客被列为目标客户
?产品或服务
?价格
?版权
?网站设计
?购物流程
?保证
?对手在线的和离线的
这是一个复杂的问题，仅仅用几个ฐ简单数字回答什么เ构成了可观的转换率，本身就没有抓住问题要害。一个好的转换率至少是赢利ำ的。优秀的企业会不断ษ地提高转换率。
假设：如果做对了，就能ม卖了任何东西。
如果您的价值定位没有意义แ，或者说你想解决别ี人认为没有的问题，或者服务比较差，或者价格太离谱，或者把最挠头的障碍都加进来—您就没有希望了。我们经常调查像“我们可以把高价冰块卖给爱斯ั基摩人因为我们有网站”9aທpricedicນetoei摸sBecນau色9eh这样的公司。他们不需要帮助，不要学他们。
在网上销售也要牢记销售五步骤。这五步是什么？预ไ期、建立融洽关系、认证、展示产品、成交。如果没有预期，就没有和你建立关系的顾客。没有融洽的关系=缺乏信任=没有销售。建立联系后，就可以与客户进行交流，了解客户需求和怎样的展示最有效。然后就可以用最有效的方แ法向客户展示ิ产品。他们想看数据，就不要给证明书看。要知道价格，就不要再让他们继续看动画ฑ展示ิ。如果他们感到满意决定要买，干吗还突然拦住他们询问一堆信息？哪个对你更重要，数据还是客户的购买？当你做好这一切准备工作，就可以成交了。您别ี总指望客户会自动购买—实际上，您也承担不起。
假设：销售量上升后才有时间关注转换率。
错！如果您现在还来不及关注转换率，那ว你在干什么？您的客户购置成本已经足够低了吗？您已๐经赚够了开始准备净赔了吗？
第一章计划1้2๐
我们表示怀疑。更像是这样，您不抽出时间来了解，在提高转换率上投资会有多大好处，它的回报不仅是巨大的，而且能够保证您的市场宣传活动的成功。
不这样做，就像是往漏水桶里不断ษ倒水，而不去填补那个漏洞。
原则ท六：把客户服务用到เ需要的地方
有一家非常大的百货商场，在二楼的后面有一个小小的房间，门上写着“客户服务”。走进这家商场，大多数人不会在意这个小房间。我们仅仅认为ฦ这是出现问题时我们排队等候解决的地方แ。
电子商务的情况则完全不同。客户服务要保证客户购物愉快—从他们登录网站的那一瞬间开始。网上客服不是出现问题时才去的地方แ，当然也不是成交后开始的服务。它负责从始至终为ฦ顾客创造良好的购物体验。
认真想想。让人心动的网络销售额，与客户互动，推介您的产品、销售理念、信誉及企业特色，这些只能ม靠网站来完成即使您的品牌在现实中ณ很知名，如果不在网上客户服务方面进行反思，也很有可能失败。一个潜在客户登录您公司主ว页或您公司其他网页ษ，这时就立即需要客户服务。
购物过程中，顾客使用客服来寻找或询问产品情况。您有这个ฐ产品吗？这个是分开卖的吗？瓶装ณ的多少钱？这两个产品可以兼容吗？买一件产品要问一大堆问题。那ว么您得怎样帮助客户找到问题的答案，他们才想向您而不是向您的对手购买？
购买过程中，顾客需要客服说明结算问题、票、付款方式和结算程序。这是很多顾客最挑剔的地方，您也不想看到因为他们的困惑、沮丧ç或不信任而导致抛弃购物车，不买商品。
订单下达后，顾客需要确认此订单处理状态。他们想对购买进行确认，喜欢“已完成”字样，甚至还想追踪产品的装运状态。您应该满足他们所需的一切，以便他们能够在网上就把东西搬回家。
顾客收到产品后，就会问怎样使用。这里似乎漏了点什么เ。他们还要看看这个ฐ产品究竟合不合适。这时需要客服处理退换货的问题。对这些问题您准备好快捷、巧ู妙、完整的回答了吗？您是选择回答问题呢，还是把顾客推向别处，让他们自己้解决，让他们头更大？您的信誉能ม得到有效保证吗？或者再加上结算错误？
卓越的客户服务的关键在于我们以前提到的一些事项：