在生活中你会面对成千上万类似的情况。你选择的解决问题的方แ式将会极大地影响到你的生活质量。
在生活中你会面对成千上万类似的情况。你选择的解决问题的方式将会极大地影响到你的生活质量。
一名飞机驾驶员抬起了头，他看到我们可怜兮兮地站在玻璃窗前。我直视着他的眼睛，眼里充满了悲伤和哀求。我把行李包扔在脚下。我们就这样站在那儿，那一刻๑好漫长，时间仿佛都凝滞了。最后，那名飞机驾驶员的嘴唇动了几下，另一名驾驶员也抬起了头。我又紧ู盯着他的眼睛，只见他点了点头。
一名飞机驾驶员抬起了头，他看到我们可怜兮兮地站在玻璃窗前。我直视着他的眼睛，眼里充满了悲伤和哀求。我把行李包扔在脚下。我们就这样站在那儿，那ว一刻好漫长，时间仿佛都凝滞了。最后，那名飞机驾驶员的嘴唇动了几下，另一名驾驶员也抬起了头。我又紧盯着他的眼睛，只见他点了点头。
“是这样，”丽ษ娜说，“过去美国运通公司有这样一个口号：会员享有特权。但现在我现，非会员比会员享有更多特权。所以，贵公司一定已๐经将口号改成了美国运通：非会员享有特权。我应该和谁谈谈这个问题呢？”
主管当场就将免费航程的优惠给了丽娜。丽娜现在已是纽约一名金融分析师。你能ม想象这一情况到博客上的后果吗？在第三方或潜在的第三方在场的情况下，准确描述问题并利用准则ท极其有效。在这里，丽娜的描述让对方看到，美国运通公司的言外之意是：新客户比现有客户更重要。鉴于丽娜所使用的这些措辞，美国运通公司更愿意向她免费航程的优惠。
有研究表明，对完全相同的事实，准确地描述会让一个人比另一个ฐ人更具有说服力。如果谈判者以一种能改变对方脑海中ณ画面的方式对信息进行加工整理，他在谈判中就会更加成功。有一项经常被援引的研究与手术后的存活率有关。一些患者被告知，择期手术的存活率为ฦ90%，另外一些则被告知手术的死亡风险为10่%。尽管此处的信息完全一样，但被告知存活率为90่%的时候，选择做手术的人数要高出很多。
一名学生从电脑แ美国pusa公司购买了一台电脑。一个月后，电脑坏了。他打电话给销售员，对方告诉他可以将电å脑送回到制造商那ว里，因为ฦ该电脑仍在保修期内。这名学生不想这样做这样太浪费时间，而且他还需要用这台电脑学习。
因此，这名学生将电å话打到商店，要求经理接电话。他问经理：“保障当地顾客的权益是贵店一贯的宗旨吗？或者，一出现问题，贵店就会将顾客打到别处去吗？”
“我们当然会保障顾客的权益！”经理说。
“那ว么，在我今天需要用电脑学习的情况下，你们为什么将我打到制ๆ造商那里？”这名学生问，“这听起来好像你们并不是在保障顾ุ客的权益，是吗？”
这名学生得到了一台借用电脑แ。而在其他情况下，别的学生只能去更换新电å脑。大多数人都只是抱怨“电脑坏了”，或者牢骚：“为什么让我这么麻烦地去找人修电脑？”商店经理并不会因此动摇或让步。而这名学生却依据商店的客户服务准则，准确描述了自己的要求，最终达到目的。
你可能会说：“这不合常理。”谈判最重要的并不是合理性，而是对方的感受和看法。这也是为什么准确描述呈现信息的方式如此重要的原因。我们可以通过准确描述来让世界变得更加公平。
费城的匹兹堡国民银行在谢纳兹?吉尔的账户上出现了一个失误，可是银行却随意向吉尔收取了一笔透支费。吉尔问银行经理：“匹兹堡国民银行的客户应该为银行所犯的过错付出代价吗？”经理显然不知该如何回答这一问题，而且对此束手无策。他很难对此予以承认。
于是，现在成为可口可乐公司的战略经理的谢纳兹，开始利用匹兹堡国民银行的第二项ำ
准则：该银行广而告之ใ的、为客户“解决方案”的承诺。银行经理如何才能一个解决方แ案呢？谢纳兹问。谢纳兹最后得到เ了退款。
准则不仅可用于对付那些强硬的谈判者，而且也可用于处理各种各样的关系。关键是要以保持双方แ关系的方式来进行。记住，你要站在对方一边，你只是在帮助对方以一种不同的方式来看待问题。
塔希尔?卡齐有一个两岁半的女儿名叫纳迪亚，纳迪亚对自己้被安排在高椅子上独自吃饭非常不高兴，她想和家人们一起坐在饭桌旁吃饭。纳迪亚的爸爸没有告诉纳迪亚应该怎么做或给她一些补偿，而是绕着餐桌从一把椅子走到另一把椅子那，然后问纳迪亚：“谁坐这把椅子呢？”对纳迪亚来说，这是个有趣的游戏，一个让她有权决定每个人座位的游戏。她玩得很投入。很快所有椅子都坐满了。
塔希尔现在是康卡斯特公司的一名副总裁é，他当时并没有告诉女儿，饭桌旁没有她的位置。相反，他问纳迪亚应该怎么办。纳迪亚意识到，如果她坐到เ其中的一把椅子上，通常坐在饭桌旁้的人就必须有人让出位置。于是她明白了，她是唯一一个ฐ适合坐高椅子的人。
不过，大点的孩子也许会说：“再搬一把椅子。”或者让他明白道理会更困难。但对纳迪亚而言，在这种情形下，这套技巧ู堪称完美。这套技巧给予纳迪亚权力、作决定的自信心以及一个ฐ循序渐进的过程，这个ฐ过程让她看到她是唯一一个ฐ适合坐高椅子的人。
不一定非要接受对方แ的准则或对方的表达描述。运用合理得体的表达方式的一个重要部分是“重新构架”。从对方所用的措辞开始，找到一种不同的方式将其重新描述出来，让对方获得更深刻的认识你的目标也会更有希望实现。
运用合理得体的表达方式经常会使谈判中的权力平衡生改变，无论对方多么强大。如前所述，运用这种技巧应该谨慎，而且要以积极正面的方式加以运用。在沃顿ู商学院我教的工ื商管理硕士班上有一名女士，她得到了世界上一流的咨询公司之一麦肯锡公司的一份工作。这名女士认为，她应该额外得到3万美元的签约奖金，因为她拥有多年在她供职的部ຖ门媒体和娱乐部门工作的经验。她未来的老板也认为她应该得到เ这笔奖金。但是，未来的老板说不能ม给她放这笔奖金，因为麦肯锡公司有一项广泛适用的铁的政策，那就是在全体新入职的工商管理硕士毕业生的待遇问题上一视同仁。
于是，该女士认真思考了一下应该如何运用合理得体的方式将麦肯锡公司的准则表达出来，以实现自己的目标：尽快拿到3万美元的额外奖金。她问未来的老板，麦肯锡公司给新员工ื放奖金最快是什么เ时候。“3个月后。”老板回答。“那么，您为什么不能在我开始工作之ใ后3个月的时候给我3万美元奖金呢？”她问。“当然可以。”老板说。
这次谈判所花的时间比你阅读这个事件的过程还要短。
与告诉对方应该作什么样的决定相比，将作决定的权力交给对方แ更具有说服力。运用合理得体的表达方式，采取渐进式策略，就可以带领ๆ对方到达你期望的目的地。对父母们而言，正如我将在本书后面所说明的一样，这些技巧尤其适用于对待儿童。
约翰?罗什的妻子罗斯玛丽想扔掉他们家的狗，一条达尔马提亚大狗。“她讨厌狗。”约翰说。一方面，这条名叫胡迪尼的狗经常穿过家里那道无形围栏，弄响警报器，而且还在街坊邻๑里到处乱ກ窜。邻居们对此颇็有怨言。
“我先给了她泄的机会，”约翰说，他现在是纽约一家房地产投资信托公司的席财务官，“然后，我问她，这条狗是否给我们的孩子了安全并陪伴他们玩耍。”“是的。”她说，现在已稍稍愿意谈论这条狗的好处。接着约翰又问：“如果把狗丢掉，我们怎么告诉孩子们呢？说我们扔掉狗是因为狗给我们带来了不方แ便吗？说我们怕麻烦吗？”
有一句古老的读语：灭蚊焉用重锤。这条狗的问题本来并非一个大问题。事实上，这甚至不是狗的问题，而是围栏的问题。解决办法：修建围栏让狗无法弄响警报器并不会跑到街坊邻里乱ກ窜。要深入问题核心，找到เ解决真正问题的最简单的必要方法。
在处理工作关系的时候，也可以通过运用合理得体的表达方แ式、采取渐进式策略来实现自己的目标。彼得?陶克斯ั是华尔街一名债券่交易员，他度假回来后现自己的座位被占了。“在交易大厅位置是十分重要的。’1皮得说。彼得的座位被老板安排给了一名被返聘回来的交易员，令这名交易员接受返聘的条件之一就是安排他坐在交易柜台彼得的座位上。大多数人在这种情况下都会放弃。但彼得决定就此进行谈判ศ。
“我问老板，汤姆要去交易平价债券还是不良债券。”彼得说。“不良债券่。”老板回答。“那ว么，他为什么เ没和其他不良债券交易员坐在一起？”彼得问。接着彼得又问，是否所有的交易员都应该坐在交易柜台旁。老板回答说是的。办法有了。于是，彼得继续问，业务员是否必须坐在交易柜台旁。
彼得将这一切进行了总结，然后补充说，他花了很长一段时间才得到了自己的座位。底线他要回了自己的座位。
在最难学的技巧之ใ中，运用合理得体的表达方แ式和采取渐进式策略是其中ณ两种。大多数人都想勇往直前，认为ฦ将事情分解成一个ฐ个小步骤很困难。此外，要找出合适的表达方式需要很长时间，很多人没有这个ฐ耐心。然而，在谈判中，清晰准确的表达方式可以立即帮你达成有利于你的协议。
凯文?夏洛克kevinsherlock是德意志银行的总经理，一位客户要求银行许多不用付费的额外服务，凯文对该客户说:“我们的工ื作应该免费吗？”他采取了一种合作的口吻，这对客户是非常好的现实验证。
制定准则ท
在谈判开始之ใ前应该尽量制定一些准则，这样对方แ会在谈判过程的开始阶段就看到基本规则的重要性。如果不这样做，而是在自己明显受益之ใ后再去设法制定准则，那ว么，对方แ就会认为你在操纵和利用谈判局势。
在商务会议一开始就应该制定的一条理想准则也许是:๘任何议题如果无法在15分钟内得到解决，直接进入下一个ฐ议题。因此，在凌晨3点钟的时候，我们要讨论的不是第4项议题，而是第30项ำ，后面还有4项有待讨论。之后我们再回头解决那些棘手的问题。这就是所谓的“过程性”准则，这种准则可以让人们掌控谈判进程。
一个ฐ议程就是一个过程性准则。大多数人认为ฦ议程没什么大不了，因此并不制定议程。他们对自己的目标做到เ心中有数，认为这已足够。我不同意这种观点这还远远不够。
我无法想象没有议程的会议将会是什么样子。即使你知道自己要谈的内容，仍然需要一
个议程来为会议进程制定一个准则ท。如果你迷失了方แ向，议程可以帮你重回正轨。要确保每一个人都同意议程安排。这样一来，如果有人中ณ断议程并企图背离议程，你就可以强调这个议程是所有人都通过的。你可以将新า议题写在展板上的“其他议题”之ใ下，并让所有人看到。
即使一个简单的会议，也需要一个议程。如果在会议开始前已经制定了一个议程，会议开始时需要再检查一遍，以免事情有变。我们大家都知道，会议是多么容易跑题。在会议开始阶段，如果没有一个大家一致同意的议程，这就像是坐上一辆不知开往何方的汽车，很难指引你到达目的地。
在谈判ศ中，要从简单的事情开始。这会给双方แ带来一种成就感。例如，“下次会议是什么时候？”即使前5๓个议题都只是铺垫，也并不意味着它们无足轻重。实现任何目标都会让双方对会议倍增好感并变得更加合作。
两家高科技公司为一宗3亿美元的并购案正在进行最后谈判ศ，进展极其缓慢，而且争吵不断ษ。我意识到，谈判委员会规模太过庞大，很难迅达成协议，于是我将目光锁定在对方的一个代表身上，里克?塞弗特。
“嗨，里克，想到隔壁房间喝杯咖啡吗？”我问。也许里克能和我一起想出些办法来。
里克的同事们迅作出了反应。“我怎么不知道你们认识！”里克公司的席执行官说。对方以为ฦ我要使用离间计来打败他们，里克会泄露一些公司机密，或者我会以某种方式利用里克。这当然很荒谬。
所以我说：“噢！我明白了！你们认为我要在15分钟็内给里克洗脑，是吗，里克？我能在15分钟内给你洗脑吗？”
好了，里克的同事们也觉得自己很傻。他们意识到，他们刚才的反应是对里克这位经验丰富的谈判者，缺乏信心的表现，他们的恐惧和担心是没有理由的。想了想他们脑海中的画ฑ面，我意识到，他们可能想知道我为什么想私下里与里克见面。
于是我补充道：“说实话，里克和我要去喝咖啡，是因为ฦ我想我俩都需要喝点咖啡。你们这些家伙为什么不给里克和我找点在喝咖啡的时候可以做的事呢？我俩会尽力在回来的时候拿出一个ฐ解决方案来。”
这个解释在每一个人看来都显得合情合理。于是，他们交给我们一个问题去解决。里克和我走进隔壁房间，我俩对缓慢的谈判进程深有同感，开始执行我们的任务，找出了一个ฐ解决办法，最后回到了谈判桌上。整个ฐ谈判ศ进程因为我俩合作性的解决方แ案生了改变，合并案谈判取得了成功。
如果不知道对方的准则是什么เ，该怎么เ办呢？那ว就问。在工作中，问对方用以决定加薪和放奖金的准则ท是什么。如果他们不告诉你，可以礼ึ貌地说，你无法满足他们的要求，除非你知道他们对你的确切要求是什么。让对方แ将情况介绍得尽可能明确具体些对方แ的要求和奖金数额。然后，如果你符合准则，为加薪找出理由就会更容易。找出消เ费者物价指数，以实际美元价值进行计算，看看你今年的薪水与去年相比是多了还是少了。如果少了，问对方แ，你今年为公司所做的贡献是否比不上去年，或者也可找出公司用以衡量成功的一些准则并加以利用。
这种方法在有些情况下并不奏效。正如我所说过的，没有任何一种技巧是完美的。但是，与完全不尝试相比，努力尝试获得成功的概率要高得多。成功概率即使只增加一点点，也会给你的生活带来重大的积极影响。
让对方将其准则告诉你通常是尊重他们的表现，尤其是当你以谦虚有礼的态度这样做的时候。我有一笔数额较大的账单没有及时向美国运通公司还款，结果美国运通拒绝给我额外的航空里程奖励。我刚要对美国运通的客服代表火，因为ฦ我是美国运通的长期客户。但是，我克制ๆ住自己，想了想这位客服代表这一天的情况。
“我敢说一整天都有人在对你大喊大叫。”我在电话中对她说。“没错。”她说。
“我想还有很多人威胁说如果没有航空里程奖励就要销卡。”我说。“的确如此。”她说。
“碰到这种情况你怎么เ办呢？”我问。“嗯，”她说，“我就把他们的电话转到信用卡销卡部。我没必要听那么多废话。”
“对没有及时还款的人，你是否会给他们补上航空里程奖励？”我问。“当然会。”她说。“什么情况下呢？”我问。